Open-Bank-Project
Dr mr J. J. Kamp:
'Ik zie het als een verrijking"
Retailapplicaties
"De consument van nu wil
kunnen kiezen. De ene keer wil
hij alleen even contant geld
halen, liefst zo snel mogelijk. De
volgende keer heeft hij meer tijd
en wil hij een praatje maken. En
de derde keer komt hij om zich
alles te laten vertellen over een
van onze produkten. Met het
Open-Bank-Project bieden we
hem die keus." Kort en krachtig
verwoordt dr mr J. J. Kamp,
directeur-generaal Personeel,
zijn visie op het Open-Bank-
Project.
"De geldautomaat, de open balie en het ba-
liemeubel - die trits komt overeen met de
keuzes die we de consument bieden. De
geldautomaat staat voor snelle service, de
open balie voor vlotte kashandelingen met
persoonlijk contact en het baliemeubel voor
uitgebreide informatie toegespitst op de si-
tuatie van de client. Bij de open bank is die
indeling heel duidelijk.
"In het contact met de clienten wordt de
medewerker in de open bank steeds onder-
steund door geautomatiseerde apparatuur.
Daarmee zijn we eigentijds en toekomstge-
richt. Zo kunnen we helemaal tegemoet ko-
men aan de wensen van de consument," al-
dus de heer Kamp.
Hoe ziet u, als personeelsman, de open
bank. Wat betekent het voor de organisatie.
voor de medewerkers?
"Ik zie het voor de medewerkers als een ver
rijking om met die apparatuur te werken. Je
maakt een stap in de toekomst. Dat is na-
tuurlijk even wennen, voor de een langer
dan voor de ander. In de regionale trainings-
centra merken ze het verschil tussen de ge-
neratie die op school al met dit soort appa
ratuur vertrouwd is geraakt en mensen zoals
ik zeg maar, die er tot op heden nog niets
mee van doen hebben gehad. Maar iedereen
kan het leren, dat staat vast.
"Voor de kantoororganisatie betekent het
een ingrijpende wijziging in taken. De af-
wikkeling van een kastransactie liet je vroe-
ger over aan het back-office. Als je in de
>'tiit
open bank een transactie gedaan hebt, breng
je die zelf in in de computer. Je bent van het
begin tot het einde verantwoordelijk voor de
transacties die je doet. Ook dat is even wen
nen, maar het is ook een uitdaging.
"En dan natuurlijk de commerciele kant.
Doordat je, als je lekker ingespeeld raakt,
meer tijd hebt voor de client, kun je aan de
balie even een praatje maken. Iemand wij-
zen op een nieuwe spaarvorm of een reis-
aanbieding. Dat is voor velen een hele om-
schakeling, maar ook dat is mijns inziens
een leuke toevoeging aan je werk. Je kunt
clienten helpen en meer voor de bank ver-
dienen."
Er wordt nu veel tijd en aandacht besteed
aan de opleidingen. Is het voldoende?
"In de praktijk blijkt dat men na de eerste
opleiding van vijf dagen in een Regionaal
Trainingscentrum (RTC) goed uit de voeten
kan. Wat men zich echter wel moet realise-
ren, is dat het natuurlijk niet ophoudt met
die opleiding. Op het RTC leer je hoe je met
de apparatuur om moet gaan, maar de rou
tine moet je zelf opdoen.
"Dat zie je goed wanneer men eenmaal met
de retailapplicaties gaat oefenen. De kasap-
plicaties heb je snel onder de knie, want dat
doe je tientallen keren per dag. Maar een
verzekering verkoop je nu eenmaal minder
vaak. Om toch routine te krijgen, zul je zelf
goed moeten oefenen. We hebben de tijd die
daarvoor was uitgetrokken inmiddels ver-
lengd, van twee tot zes maanden. Twee
maanden was te kort, mede omdat niet
iedereen de produkten even goed bleek te
kennen. Maar in zes maanden moet je wel
zover kunnen komen dat je zonder het
boekje erbij kunt adviseren over spaarplan-
nen en verzekeringen.
"De retailapplicaties zijn juist het mooie
van het Open-Bank-Project. Want met be-
hulp daarvan kun je een goed gesprek met
3
"We kunnen helemaal tegemoet komen aan de wensen van de consument.
